Brand loyalty atau Loyalitas Merek (John C Mowen dan Michael Minor) didefinisikan sebagai gambaran dari, level atau derajat sikap positif pelanggan terhadap sebuah brand, sehingga dapat membangun komitmen pelanggan, dan mendorong memiliki kecenderungan membeli lagi di masa yang akan datang. Mereka berdua menyimpulkan hal tersebut setelah melakukan dua pendekatan, yakni behavioral dan attitudinal.
Pendekatan behavioral dapat dilihat dari perilaku pelanggan yang melakukan pembelian produk berulang kali tanpa melibatkan unsur perasaan di dalamnya. Sedangkan pendekatan attitudinal dapat dilihat dari pembelian berulang kali karena adanya perasaan suka terhadap merek tersebut.
Jadi, Brand Loyality atau Loyalitas Merek didefinisikan sebagai pola perilaku yang dimiliki oleh konsumen setelah melakukan pembelian sebuah brand dengan merk tertentu. Loyalitas ini ditunjukkan oleh "komitmen jangka panjang" konsumen dengan kesediaannya untuk membeli lagi produk tersebut. Kekuatan hubungan antara sikap relatif konsumen dengan pembelian ulang dapat dijadikan parameter untuk mengukur tingkat brand loyalty.
Pelanggan yang loyal, pada umumnya akan melanjutkan pembelian produk dengan brand tertentu, meski ada banyak iming-iming yang diberikan oleh brand lainnya misalnya, mulai dari harga yang lebih terjangkau, kemasan yang lebih menarik, model yang lebih baik, atau rasa yang lebih enak, dan lainnya. Fakta bahwa loyalitas merek tidak bergantung pada harga, menjadikan metrik ini sebagai pendorong yang sangat kuat untuk mendapatkan laba dan profitabilitas (yaitu, laba relatif terhadap pengeluaran). Apabila banyak pelanggan yang masuk ke dalam kategori ini, maka brand tersebut memiliki brand equity yang kuat.
 |
| Ready di Joged Store |
Alasan utama bahwa loyalitas merek sangat penting untuk profitabilitas karena 65% pendapatan di sebagian besar perusahaan berasal dari pembelian berulang oleh klien yang lama. Selain karena pelanggan lama ini setia pada merek, ternyata 90% dari mereka, juga lebih sering melakukan pembelian dibanding pelanggan baru, Di sini memberi pemahaman dan menunjukkan kenyataan bahwa mempertahankan segmen brand-loyal, juga jauh lebih murah daripada pemasaran untuk menarik pelanggan baru. Di tengah anjloknya penjualan selama pandemi 2020, semakin penting bagi bisnis di setiap industri untuk meningkatkan investasi dalam program pemasaran yang dirancang untuk mempertahankan aset paling berharga setiap perusahaan: basis pelanggan yang setia pada merek mereka yang ada.
Tidak seperti loyalitas pelanggan yang berbasis uang (harga atau diskon), loyalitas merek berbasis persepsi (citra dan pengalaman), pelanggan yang setia pada merek, percaya bahwa merek tertentu mewakili kualitas yang lebih tinggi dan layanan yang lebih baik daripada pesaing mana pun—dan harga tidaklah menjadi masalah. Pelanggan yang setia pada merek, mungkin melakukan pembelian total lebih sedikit, tetapi margin keuntungan atas pembelian mereka lebih besar. Setelah terbentuk, loyalitas merek cukup mudah dipertahankan—tentu saja dengan asumsi bahwa kualitas produk dan tingkat layanan tetap tinggi. Loyalitas merek juga lebih murah untuk dipertahankan daripada loyalitas pelanggan yang memberikan penawaran harga rendah dan diskon reguler secara konstan untuk mempertahankan status kesepakatan terbaik di pasar.
Membangun Loyalitas Merek
Sebagian besar produk bermerek yang sudah mapan, beroperasi di pasar yang sangat kompetitif, berebut pangsa pasar dengan produk pesaing baru maupun lama, banyak di antaranya hampir tidak dapat dibedakan.
Untuk berkembang dalam dinamika ini, departemen pemasaran menggunakan berbagai taktik untuk menciptakan dan mempertahankan loyalitas merek, termasuk memantau tren pembelian, menganalisis data pengeluaran, dan merancang kampanye iklan yang menargetkan segmen pelanggan setia yang sudah ada dan yang kemungkinan akan menjadi setia.
Berikut adalah beberapa strategi yang paling sering dipakai untuk menciptakan dan mempertahankan basis loyalitas merek yang dapat membawa bisnis Anda ke tingkat berikutnya.
1. Kualitas Terbaik di Kelasnya
Hal utama dan terpenting untuk loyalitas merek adalah kualitas. Tidak peduli seberapa besar anggaran pemasaran dikeluaran atau berapa banyak dukungan selebriti yang ditampilkan, produk dan layanan berkualitas rendah akan tetap selalu diejek di media sosial. Di sisi lain, perusahaan yang secara konsisten memberikan kualitas terbaik di kelasnya, akan mengubah pelanggan menjadi pendukung setia merek yang menyebarkan berita positif dari mulut ke mulut dan tidak pernah merasa perlu berbelanja di tempat lain.
2. Layanan Pelanggan (Costumer service)
Layanan pelanggan yang handal, pastilah mahal, karena mereka bekerja selain 24 jam selama 7 hari, seperti yang dilakukan oleh petugas yang melayani chatting, manajer media sosial, operator telepon, staf tiket dukungan—juga memastikan, bahwa pelanggan selalu menerima layanan kelas satu. Dan ini adalah investasi yang mendorong tingkat loyalitas merek, yang akan menghasilkan pengembalian sangat besar.
Faktanya, di pasar yang ramai, layanan kelas satu yang membuat pelanggan merasa dihargai mungkin akan jadi satu-satunya hal yang membedakan merek dari pesaingnya. Agar layanan pelanggan dapat memaksimalkan loyalitas merek, pelanggan harus memiliki akses ke sistem yang mudah digunakan untuk mengirimkan umpan balik dan mendaftarkan keluhan—dan tim rekanan yang berdedikasi harus dilatih untuk menangani keluhan mereka dengan segera.
3. Duta Merek
Untuk menciptakan dan mempertahankan loyalitas merek, selain dengan menyediakan iklan gratis dari mulut ke mulut melalui media sosial, perusahaan perlu untuk mempekerjakan juru bicara, yang berfungsi sebagai duta merek untuk produk mereka. Selain memiliki latar belakang pemasaran yang handal atau solid, mereka juga harus mampu tampil di media online dengan baik di seluruh platform medsos (melalui blog, email, webinar). Duta merek yang sukses harus memiliki jatidiri yang kuat dan profesional, pengetahuan mendalam tentang produk dan layanan, dan keahlian yang terus berkembang dalam membangun hubungan pelanggan yang loyal.
Di luar ini, duta merek yang baik juga harus mampu dan terampil dalam mengumpulkan pelanggan kritis dan mampu mengamat-amati pesaing, yang dapat diterjemahkan ke dalam peningkatan bisnis yang menguntungkan.
4. Program Loyalitas
Membuat program untuk memberi penghargaan kepada pelanggan yang loyal dan yang sudah eksis adalah salah satu cara langsung yang paling penting, untuk membangun loyalitas merek. Sekali lagi, perlu dipahami bahwa, tidak peduli seberapa besar kredit yang dapat diberikan, diskon, atau hadiah langsung atau bonus yang diberikan, berinvestasi untuk melakukan retensi dan menjaga loyalitas pelanggan yang sudah ada, jauh lebih murah daripada uapay pemasaran untuk mendapatkan pelanggan baru. Hal ini terutama berlaku untuk merek dengan harga premium, karena diskon eksklusif untuk program pelanggan loyal, dapat menjadi insentif yang tepat untuk memilih merek mahal daripada yang lebih murah.
 |
| Blender Miyako BL-101PL Ready di Joged Store |
5. Komunitas Online
Membangun komunitas online untuk mendorong loyalitas merek sangat penting bagi bisnis di seluruh industri. Tidak seperti iklan statis, media sosial memiliki berbagai alat untuk menjalin hubungan yang lebih dalam dan lebih pribadi dengan pelanggan, mulai dari hosting, tanya jawab dan streaming langsung dengan karyawan, untuk membawa pelanggan dalam tur bisnis di balik layar. Komunitas digital, sebagai perpanjangan situs web, tidak hanya berfungsi sebagai titik akses yang memudahkan untuk berinteraksi dengan pelanggan, tetapi juga dapat berfungsi sebagai jembatan dari interaksi sosial ke konversi pembelian.
Demikianlah upaya yang perlu dilakukan untuk meningkatkan Brand Loyality atau Loyalitas Merek
Diberdayakan oleh
Artikel ini telah tayang di Kompas.com dengan judul "Brand Loyalty: Pengertian dan Indikator Loyalitas Konsumen pada Merek", Klik untuk baca: https://www.kompas.com/skola/read/2022/01/26/100000769/brand-loyalty--pengertian-dan-indikator-loyalitas-konsumen-pada-merek.
Penulis : Vanya Karunia Mulia Putri
Editor : Vanya Karunia Mulia Putri
Download aplikasi Kompas.com untuk akses berita lebih mudah dan cepat:
Android: https://bit.ly/3g85pkA
iOS: https://apple.co/3hXWJ0L
Artikel ini telah tayang di Kompas.com dengan judul "Brand Loyalty: Pengertian dan Indikator Loyalitas Konsumen pada Merek", Klik untuk baca: https://www.kompas.com/skola/read/2022/01/26/100000769/brand-loyalty--pengertian-dan-indikator-loyalitas-konsumen-pada-merek#google_vignette.
Penulis : Vanya Karunia Mulia Putri
Editor : Vanya Karunia Mulia Putri
Download aplikasi Kompas.com untuk akses berita lebih mudah dan cepat:
Android: https://bit.ly/3g85pkA
iOS: https://apple.co/3hXWJ0L
Artikel ini telah tayang di Kompas.com dengan judul "Brand Loyalty: Pengertian dan Indikator Loyalitas Konsumen pada Merek", Klik untuk baca: https://www.kompas.com/skola/read/2022/01/26/100000769/brand-loyalty--pengertian-dan-indikator-loyalitas-konsumen-pada-merek.
Penulis : Vanya Karunia Mulia Putri
Editor : Vanya Karunia Mulia Putri
Download aplikasi Kompas.com untuk akses berita lebih mudah dan cepat:
Android: https://bit.ly/3g85pkA
iOS: https://apple.co/3hXWJ0L
Artikel ini telah tayang di Kompas.com dengan judul "Brand Loyalty: Pengertian dan Indikator Loyalitas Konsumen pada Merek", Klik untuk baca: https://www.kompas.com/skola/read/2022/01/26/100000769/brand-loyalty--pengertian-dan-indikator-loyalitas-konsumen-pada-merek.
Penulis : Vanya Karunia Mulia Putri
Editor : Vanya Karunia Mulia Putri
Download aplikasi Kompas.com untuk akses berita lebih mudah dan cepat:
Android: https://bit.ly/3g85pkA
iOS: https://apple.co/3hXWJ0L
Tidak ada komentar:
Posting Komentar